עסקים רבים משקיעים שעות בכתיבת נהלים - ואז מגלים שהצוות ממשיך לעבוד מהזיכרון. בדרך כלל הבעיה אינה משמעת, אלא נוהל שלא תוכנן סביב העבודה האמיתית.
מתחילים מהאירוע, לא מהמסמך
לפני שכותבים, מגדירים מתי הנוהל נכנס לפעולה ומה התוצאה הרצויה. למשל: לקוח אישר הצעה; עובד חדש מתחיל; התקבלה תלונה. נקודת פתיחה ברורה הופכת את הנוהל לשימושי.
חמשת החלקים של נוהל שימושי
ברוב התהליכים אין צורך בעשרות סעיפים. מספיק לנסח חמישה רכיבים קצרים.
- טריגר - מה מפעיל את התהליך?
- אחראי - מי מחזיק בתוצאה?
- שלבים - מה עושים ובאיזה סדר?
- תיעוד - איפה מעדכנים שהפעולה בוצעה?
- חריגים - מתי עוצרים ולמי פונים?
מבחן 10 הדקות
תנו את הנוהל לעובד שלא כתב אותו ובקשו ממנו להסביר בתוך עשר דקות מה עליו לעשות. אם הוא זקוק לפרשנות נוספת, קצרו, הדגימו או הוסיפו צ'קליסט.
לאחר שבועיים בדקו היכן אנשים נתקעו. נוהל הוא גרסה עובדת שמשתפרת עם השימוש - לא יצירת אמנות שאסור לגעת בה.
נוהל טוב נמדד לא לפי רמת הפירוט שלו, אלא לפי היכולת של הצוות לבצע נכון גם כשהבעלים אינם בחדר.